Viele BPM Experten verstehen Prozesse als technische Gebilde. Prozesse sind messbar, berechenbar und veränderbar. Und immer wieder sind sie überrascht, wenn die optimierten Prozesse nicht „gelebt“ werden.
Wenn Prozesse nicht „gelebt“ werden
Widerstände sind vielfältig und subtil, und sie können die besten Projekte gegen die Wand laufen lassen. Dabei liegt der Fehler schon im Grundverständnis: Prozesse sind lebende soziale Systeme – die kann man nicht einfach entwerfen und implementieren.
Beispiel Einkaufsprozess: Es gehört wirklich nicht viel Kreativität dazu, einen wohl strukturierten Prozess für Bestellungen, Wareneingang und Rechnungsprüfung zu konzipieren.
Ausnahmen werden zur Regel
Die Literatur und das Internet sind voll von Referenzprozessen, einer schlanker als der andere. Aber was hilft es, wenn später jede Abteilung einen anderen Weg findet, den Prozess zu umgehen. Kunden sind wie Wasser – sie finden immer ihren Weg. Wareneingangsbestätigung vergessen? „Sorry, das musste schnell gehen und die Bestellung ist unternehmenskritisich. Beim nächsten Mal halte ich mich an den Prozess. Versprochen. Jetzt geben Sie schon die Rechnung frei – das ist von ganz oben abgesegnet.“
Toll. Erst gestern hat man Ihnen von „ganz oben“ versichert, wie wichtig die Einhaltung von einheitlichen Prozessen ist. Und heute wird wieder eine Ausnahme von „ganz oben“ durchgewunken. Management Attention haben Sie sich anders vorgestellt.
Früher Widerstand ist besser
Wenn Sie Veränderungen realisieren wollen, dürfen Sie nicht schon die fertige Lösung präsentieren. Veränderung lebt von Beteiligung. Identifizieren Sie bei jeder Veränderung die größten Skeptiker unter den Beteiligten und holen Sie genau die in Ihre Prozessworkshops. Nutzen Sie Perspektivwechsel und systemische Fragen, um Veränderungsbereitschaft aufzubauen. Das kostet in der ersten Runde mehr Diskussion – scheinbar verlorene Zeit. Aber sie werden feststellen: Die dann gefundenen Prozessfortschritte funktionieren im echten Leben.
