Viele Prozesse sind heute ohne Automatisierung nicht mehr denkbar: Vor hundert Jahren stöpselte noch das „Fräulein vom Amt“ die Stecker für jedes einzelne Telefongespräch, vor zwanzig Jahren bekam man einen Telefonanschluss auf „Antrag“, und es dauerte Wochen. Heute gilt es als selbstverständlich, den Provider seines Telefons zu wechseln und dabei die Rufnummer mitzunehmen. Würde in diesem Prozess noch jemand von Hand eingreifen – kaum vorzustellen. Der Wettbewerbsdruck sorgt dafür, dass immer mehr Dienstleistungen automatisiert werden – im Zweifelsfall gibt es immer jemanden, der schneller und billiger ist.
Automatisierung und Flexibilität
Beim Rattenrennen um den billigsten Service bleibt schnell der Kunde mit seinen Wünschen auf der Strecke. Mehr Auswahl? Sonderwünsche? Fehlanzeige. Während es selbstverständlich ist, seine Rufnummer zu einem anderen Provider mitzunehmen, schaut der Kunde in die Röhre, der es sich nach einer Kündigung anders überlegt und beim alten Provider einen neuen Vertrag mit seiner alten Rufnummer verlangt. „Dafür haben wir leider keinen Prozess,“ bekommt er zu hören. Entweder Rufnummer wechseln oder zur Konkurrenz gehen.
Kollaboration zwischen Mensch und Applikation
Muss das so sein? Ist Automatisierung wirklich nur zum Preis der Massenabfertigung zu bekommen? Das Metakonzept der BPMN 2.0 ermöglicht Automatisierungskonzepte mit Flexibilität. Denkende Bearbeiter und ausführende Applikationen werden zu Kollaborationspartnern im Prozess, Vorgänge können flexibel zwischen automatischer Ausführung und Benutzerinteraktion ein- und ausgesteuert werden. Case-Management-Ansätze kombinieren (mehr oder weniger) freie Bearbeitung durch Wissensarbeiter mit automatischen Abläufen auf Applikationen. Voraussetzung dafür ist eine Neu-Definition der Partnerschaft zwischen IT und Business.
Früher wurden Prozesse als Abfolge von Aktivitäten einzelner Bearbeiter verstanden. IT-Applikationen waren dabei Instrumente, die Bearbeiter bei ihren Aufgaben unterstützten. Die Applikation als gleichwertiger „Verantwortlicher“ hatte keinen Platz im Konzept. Dieses Verständnis spiegelt sich in der Haltung zwischen Management und IT wieder: Die IT ist unser Dienstleister, das Business bestimmt die Richtung.
Augenhöhe zwischen IT und Business
Das neue Arbeitsverhältnis auf Augenhöhe findet sich schon in der Darstellung des BPMN- Kollaborationsdiagramms wieder: Organisatorische (menschliche) Prozesse und Prozesse in der Applikation werden in je einem eigenen Pool dargestellt. Die Nachrichtenflüsse zwischen diesen Prozessen zeigen die Kommunikation zwischen Organisation und Applikation (oder zwischen mehreren Applikationen, mehreren Organisationen). Der Prozess-Pool für die Applikation wird 1:1 – wirklich unverändert! – Bestandteil der Entwicklungsumgebung für die Softwareentwickler. Ändert sich im Zuge der Software-Entwicklung der Prozess in der Applikation, hat das unmittelbare Auswirkung auf den Gesamtprozess. Koch und Kellner löffeln die Suppe gemeinsam aus.
