Wenn Controller auf ihren Berufsstand angesprochen werden, fühlen sie sich oft bemüßigt zu erklären, dass „Controlling“ ja nichts mit „Kontrolle“ zu tun habe. Und alle Gesprächspartner wissen, dass sie jetzt verständig nicken müssen: „Natürlich nicht…“
Beim Start von Modellierungsprojekten höre ich in der Auftragsklärung häufig die Begriffe „Transparenz“, „nachvollziehen“ oder „messbar“. Manche Auftraggeber lassen ihren Frust durchscheinen, wenn sie fordern, „endlich mal belastbare Kennzahlen“ zu bekommen. Ein Prozessmodell liefert zwar keine solchen „belastbaren Zahlen“ (wie „belastet“ man eigentlich eine Zahl?), aber die Modellierung hilft, den Prozess beobachtbar zu machen. Wie geht das?
Prozesscontrolling aus BPMN-Modell
Wie beim Fußball gibt es im BPMN-Modell „das Runde“ und „das Eckige“, nur das das eine selten ins andere muss. Die rechteckigen Symbole stellen die Aktivitäten dar, die runden die Ereignisse. Die meisten Leser von BPMN-Modellen achten in erster Linie auf die Aktivitäten – schließlich geht es ja ums „Tun“. Der wahre Kenner der BPMN weiß aber das Runde zu schätzen: Die Ereignisse stellen beobachtbare Zustände im Prozess dar. Wer Kennzahlen im Prozess sucht, konzentriert sich auf die Ereignisse.
Startereignisse machen den Prozess zählbar. Sie beschreiben die Bedingung, die gegeben sein muss, damit ein Prozess startet. Am besten ist es, wenn man dieses Ereignis an einem automatisch beobachtbaren Status in einem System festmachen kann (Objekt „Auftrag“ im Status „Neu“). Dann liefert dieses System den zählbaren Impuls.
Kennzahlen und Ereignisse
Endereignisse „sammeln“ die gemessenen Ergebnisse des Prozesses: Wie oft endet der Prozess bei dem einen, wie oft bei dem anderen Endereignis – zum Beispiel bei „Auftrag abgeschlossen“ oder bei „Auftrag storniert“? Wie lang ist die Zeit zwischen dem Start- und dem Endereignis für jeden Prozessdurchlauf? Welcher Aufwand wurde pro Durchlauf auf den Prozess gebucht?
Mit den Ereignissen dokumentieren Prozessmodellierer, was für die Beobachtung des Prozesses relevant ist. Alles, was beobachtet werden soll, braucht ein Ereignis, und jedes dargestellte Ereignis sollte relevant sein. Wenn Führungskräfte also das Prozessmodell entgegennehmen, achten sie zuerst auf die runden Symbole: Finde ich für alle relevanten Beobachtungen ein passendes Ereignis? Und sind alle dargestellten Ereignisse für mich relevant?
Kennzahlen für Qualität
Manche wichtigen Prozesskennzahlen finden sich aber gar nicht im betreffenden Prozessmodell, sondern in anderen Modellen: Ein Prozess zur Software-Entwicklung zeigt für jedes Release der Software die Anzahl der zu entwickelnden Komponenten, den Entwicklungsaufwand für das Release und die Durchlaufzeit. Für die Qualität der Arbeit hat das Modell kein aber Ereignis. Wenn aber der Prozess „Fehlermeldung“ beobachtet und gezählt wird, weiß ich wie viele Fehlermeldungen auf ein Release eingehen. So kann ich Qualität für einen Entwicklungsprozess messen.
Manche Führungskräfte wollen aber mit Kennzahlen den Prozess nicht messen, sondern kontrollieren: Hat der Entwickler ein funktionales Design für die Komponente erstellt und wurde das vom Auftraggeber freigegeben? Hat der Entwickler einen Integrationstest durchgeführt und protokolliert? Solche Kontrollpunkte bietet das oben beschriebene Kennzahlensystem nicht. Vielmehr: Ich müsste im Prozess mehrere zusätzliche Ereignisse platzieren, um solche Kennzahlen zu definieren: Nach jeder Aktivität, die ich kontrollieren will, setze ich ein Ereignis, z.B. „funktionales Design abgenommen“. Das ist möglich, führt aber zu einem ineffektiven Zahlenteppich.
Beobachtung und Ursachenforschung
Die beobachteten Ereignisse liefern Zahlen zur Repräsentation der Arbeit im Prozess. Wenn diese Zahlen hinter den Erwartungen zurückbleiben, geht es an die Suche von Ursachen. Die Einhaltung des Prozesses (oder die Abweichung) ist dabei eine mögliche Ursache – aber bei Weitem nicht die einzige.
Wenn Sie jede gemessene Kennzahl an ein Ereignis im Prozessmodell koppeln können und die Ereignisse im Modell Ihnen relevant erscheinen, dann ist das ein Maßstab dafür, dass Sie eine gesunde Balance zwischen Beobachten und Kontrollieren gefunden haben.
