karl-relf_bruecke-in-duisburgProzessmanager haben die Aufgabe, Abläufe und Zuständigkeiten im Unternehmen zu vereinheitlichen. Immer wieder erleben sie, dass sich trotzdem die überlieferten spontanen Prozesse durchsetzen und die Standardisierung nur auf dem Papier steht. Wie schafft man es, dass vereinbarte Prozesse auch eingehalten werden? Dazu müssen wir verstehen, warum die Leute trotz vereinbarter Prozesse ihre eigenen Wege gehen. Dieses verbreitete Muster hat eine Funktion.

Es geht um Selbstwirksamkeit

Warum halten sich Menschen nicht an Prozesse – und warum lassen Führungskräfte das durchgehen? Die Leute tun das nicht aus Spaß oder um dem Unternehmen zu schaden – meistens wollen sie einfach, dass Dinge erledigt werden. Sie engagieren sich für die Lösung eines Problems oder für die Zufriedenheit eines leibhaftigen Kunden. Im Licht dessen, was JETZT zu tun ist, verschieben sich schon mal die Prioritäten. Es geht um die Wahrnehmung von Selbstwirksamkeit: „Ich kann das lösen – hier und jetzt.“ Nichts schafft mehr Arbeitszufriedenheit als das Gefühl von Sinn und Wirksamkeit. Und nichts bremst mehr als das Gefühl von Abhängigkeit. Für Prozessmanager heißt das: Die Kollegen torpedieren nicht die Prozesse, sie lösen (Kunden-)probleme. Das gerät im Streit um Prozesse schnell aus dem Blick.

Prozesse brauchen Vertrauen

Hinter der scheinbaren Trickserei steckt eine Annahme: „Wenn ich mich an den Prozess halte, dauert es länger.“ Wo diese Vermutung verbreitet ist, lockt der Reiz der Schleichwege. Prozesse brauchen Vertrauen in ihre Zuverlässigkeit – und Vertrauen wächst nur mit Erfahrung. Hier beißt sich die Katze in den Schwanz: Solange Menschen einem vereinbarten neuen Prozess misstrauen, werden sie sich im Notfall eher an die überlieferten Wege halten. Und der Erfolg gibt ihnen recht. Der Beweis des Gegenteils – dass der geordnete Prozess schneller zum Ziel geführt hätte – ist im Nachhinein nicht zu führen.

Soll ich einfach meinen bewährten Lieferanten beauftragen, der unsere Besonderheiten kennt und zuverlässig arbeitet? Oder soll ich wie gefordert eine Bestellanforderung ausfüllen und die Angelegenheit dem Einkauf überlassen? Aber die verstehen doch nicht, was ich brauche – und kennen den Lieferanten nicht – und suchen lange nach drei Angeboten – und belehren mich über die Vorschriften – und ich brauche das doch bis GESTERN!

Helden sind einfach cooler

Selbstorganisierte Prozesse befriedigen ein Bedürfnis nach Selbstwirksamkeit und Unabhängigkeit: Ich bringe meine Anliegen so in die Organisation, wie ich sie wahrnehme und sorge selbst dafür, dass die Dinge vorankommen. Regulierte Prozesse verlangen von mir, dass ich Dienstwege einhalte, Formulare ausfülle und mich auf die Erledigung durch einen anonymen Prozess verlasse. Als Einzelner fühle ich mich lieber als Held – für Organisationen ist Heldentum Gift.

Drei Tipps für mehr Prozesstreue

Wahrgenommene Abhängigkeit und der Verzicht auf Selbstwirksamkeit sind aus der Sicht der Einzelnen ein hoher Preis für effiziente Prozesse. Es nützt nichts, diesen Preis zu ignorieren oder kleinzureden. Ich sehe drei Ansätze, diesen Preis zu rechtfertigen:

1. Prozesse aus Kundensicht designen

Prozessmanager lernen, den Prozess „vom Ende her zu denken“: Sie fragen, welche Informationen werden hinten im Prozess gebraucht, um sie möglichst zeitig im Ablauf schon einzuholen. So stehen am Anfang von Prozessen Formulare, die vom (internen) Kunden eine Fülle von Informationen erwarten. Aus der Kenntnis des Prozesses, der Entscheidungsregeln und möglichen Besonderheiten heraus macht diese Abfrage durchaus Sinn – für den Kunden erscheint sie bürokratisch. Er will sein Anliegen JETZT loswerden. Die (durchaus sinnvolle) Denkweise vom Projektergebnis her kann dazu führen, dass Prozess zu sehr aus der Perspektive der Dienstleister gestaltet werden und für den Prozesskunden befremdlich wirken. Darum ist es immer wichtig, Prozessdesign aus der Kundenperspektive zu betrachten.

2. Flexibilität und Gestaltungsräume offenhalten

Kein Prozessdesign kann auf Anhieb für alle Eventualitäten vorsorgen. Darum sollten Prozessmanager auch gar nicht den Versuch starten, ihren Prozess bis ins letzte Detail durchzuregulieren. Für Prozesskunden und Mitarbeiter ist das Design glaubwürdiger, wenn von vornherein das 80/20 Prinzip erkennbar wird: Für die Standardfälle greift ein einfaches Muster, für Sonderfälle kann ich ebenso einfach aus dem festgefügten Muster ausbrechen. Allerdings kontrolliert. Jeder Nutzer, der den „Ausnahme-Button“ klickt, ist sich darüber im Klaren, dass dieser Schritt beobachtet wird. So bekommen Prozessmanager schnell Rückmeldungen darüber, wie die Regeln verstanden werden und wo die Prozessnutzer „Ausnahmen“ sehen. Schritt für Schritt kann man dann die Regeln so ausbauen, dass die Ausnahmen zu echten Ausnahmen werden.

3. Teamleistung im Prozess kommunikativ aufwerten

Prozesstreue wird mit Abhängigkeit und Unfreiheit assoziiert. Dagegen wirkt Heldentum und Selbstwirksamkeit viel attraktiver. Dieses Ungleichgewicht muss Projektkommunikation ausgleichen: Setzen Sie auf die emotionale Wirkung von Bildern zur Teamleistung. Assoziieren Sie Prozess mit „Wir“ und „gemeinsam“ statt mit „Vorschrift“ und „Formular“. Humorvolles Wort- und Bildspiel mit Helden und Team ist eine Möglichkeit dazu. Mit welchen emotionalen Bildern Ihr Prozessmanagement assoziiert wird, bestimmen Sie durch Ihre Kommunikation mit.

Manövrieren zwischen Analog und Digital

Digitale Prozesse brauchen eine höhere Standardisierung als analoge. Darin liegt auch ein Grund für eine Verbreitete Angst vor Digitalisierung: Es geht weniger um die Furcht, „wegrationalisiert“ zu werden als vielmehr davor, Eigenständigkeit und Selbstwirksamkeit zu verlieren.

Vor diesem Hintergrund wird Prozessmanagement zum geschickten Manövrieren auf dem Glatteis zwischen analog und digital. Es geht darum, Prozesse einerseits ausreichend einfach zu machen, um erfolgreich zu digitalisieren. Andererseits ausreichend flexibel, um Kunden und Mitarbeiter mitzunehmen. Geduld und Ausdauer sind dabei wichtige Kompetenzen für Prozessmanager.


Die Brücke: …ist eigentlich gar keine Brücke, sondern eine Skulptur von Heike Mutter und Ulrich Genth für die Kulturhauptstadt Ruhr 2010 im Duisburger Angerpark. Foto: Karl Reif, Flickr.

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