Gerade erlebe ich in einem BPM-Projekt, wie ein weitgehend unbeachteter Prozess enorm in die Kosten gehen kann. In der Folge von Veränderungen im Filialbestand schlugen überall im Unternehmen unerwartete Fehler auf: Postwurfsendungen mit falscher Adresse oder Stellenanzeigen für geschlossene Standorte zählten noch zu den einfachen Herausforderungen.

Veränderungen im Bestand sind komplex

Was war das Problem? Hinter scheinbar einfachen Veränderungen versteckt sich ein hochkomplexer Prozess. Beinahe alle Abteilungen sind einbezogen. In der Organisation des Ablaufs verließ man sich darauf, dass die erfahrenen Mitarbeiter schon wussten, wer wann worüber zu informieren war. Wussten sie auch. Fast immer.

Statt weiter immer wieder nach „Schuldigen“ für Fehler zu suchen, ließ die Unternehmensleitung den Prozess analysieren. Dabei trat ein verflochtenes Netz von Aufgaben und Informationen zutage. Und mehr und mehr wuchs die Einsicht: Der Fehler ist hier nicht die Ausnahme sondern die Regel.

Ich vermute, dieser Engpass lauert in allen Unternehmen, die mit vielen Filialen auf dem Markt stehen.

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