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Sind IT-Services besonders anfällig für chaotische Prozesse? Ja! Mir scheint es jedenfalls so. Denn IT-Manager lieben es, Prozesse zu standardisieren und ihre ITIL von „A bis Z“ zu deklinieren (ITIL ist das Standardwerk für IT-Service-Prozesse und steht für „IT Infrastructure Library“). Und nirgends sonst werden die Konflikte um die Einhaltung von Prozessen so vehement ausgetragen wie in den Rechenzentren dieser Welt. Bereits vor fünfzehn Jahren habe ich an der Prozessdefinition in einem großen Corporate Computer Center mitgearbeitet und bin dabei in die Schusslinie zwischen Softwareentwicklung und Rechenzentrum geraten. Seitdem begegnet mir dieses Muster immer wieder.

Brauchen Entwicklungsaufträge Kategorien?

In einem aktuellen Projekt geht es um die Kategorisierung von Entwicklungsaufträgen für die Software-Applikationen. Kleinere Aufträge mit gleicher Software-Funktionalität sollen ohne bürokratische Hürden durch gewunken werden. Aber tiefgreifende Änderungen der Funktionalität erfordern verschiedene Design- und Testschleifen mit entsprechenden Freigaben. Eine Auswertung der Entwicklungsaufträge zeigt dabei, dass über 90 % aller Aufträge auf der niedrigsten QS-Stufe kategorisiert wurden.

Wer entscheidet über Change Management?

In einem anderen Projekt streiten Applikationsservice und IT-Betrieb über ihr Change-Management. Auch hier gibt es ein ausgefeiltes Reglement von Freigaben und Entscheidungsgremien – je nach Tragweite einer Veränderung. Und wieder streiten die Teams über die richtige Einstufung von Aufträgen. Hier habe ich mich am Ende selbst dabei ertappt, dass ich mit dem IT-Betrieb ein komplexes DMN-Entscheidungsdiagramm für die Kategorisierung von Changes erstellt habe. Als ob ein mehr an Regeln zu mehr Compliance führt!

Wie ist die optimale Regelungstiefe?

Woher kommt dieses auffällige Muster von großer Regelungstiefe und lascher Handhabung im Alltag? Eine Beobachtung sticht mir dabei ins Auge: Wenn ich Prozessmodelle aus IT-Services sehe, dann beschreiben diese Modelle mehr administrative Schleifen als wertschöpfende Arbeit. Es geht mehr darum, wer was freigeben darf und wann welches Gremium angerufen werden muss, als dass die eigentlichen Arbeiten beschrieben werden.

Dabei gäbe es ja eine Menge wichtiger Arbeiten zu beschreiben – aber das wären technische Abläufe, die schnell jedes Prozessmodell sprengen. Und das technische Know-how wird in der Branche eher von Hand zu Hand weitergegeben, ohne dass es groß aufgeschrieben wird. Techniker werden eher für findige Lösungen anerkannt als für die Einhaltung von Vorschriften. Kryptische Technik-Foren erfreuen sich da wesentlich größerer Beliebtheit als starre Prozessmodelle über Anträge und Freigabezyklen.

Wann werden Prozesse eingehalten?

Wenn wir beobachten, dass Prozesse im IT-Service nicht eingehalten werden, sollten wir uns fragen, ob ein mehr an Regelung und Prozessmodellen dieses Muster unterbrechen kann. Vielleicht sind Prozesse einfach das falsche Kommunikationsmedium für die Zielgruppe. Wie erleben Sie die Prozesstreue in der IT? Haben Sie Ideen für angemessenere Kommunikationsmuster zur Dokumentation von Services? Ich freue mich über Ihre Rückmeldungen.


Brücke: A. Russy, Flickr cc Lizenz

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